بمناسبة يوم اللغة الكورية: وضع معايير نصوص تراعي التعابير الميسرة وتدفق المشاعر
وكيل ذكاء اصطناعي باسم 'التواصل' يفحص ملاءمة المصطلحات الحديثة والعناصر الخطرة في الصور
أعلنت شركة إس كي تليكوم (SKT) في السادس من الشهر الجاري عن تطوير 'دليل كتابة تجربة المستخدم' بمناسبة يوم اللغة الكورية، وذلك بهدف تسهيل فهم العملاء للنصوص والتعابير، مع مراعاة المشاعر التي يختبرها المستخدمون خلال استخدام الخدمات، وتطبيق هذا الدليل في العمليات الفعلية.
يعكس هذا الدليل مقاصد إنشاء اللغة الكورية في 'اللغة الرقمية' التي تتواصل من خلالها الشركة مع عملائها. ركز الدليل على تمكين المستخدمين من فهم النصوص التي يواجهونها أثناء استخدام الخدمات عبر الهاتف الذكي والانتقال بشكل طبيعي إلى الخطوة التالية.
طورت فريق أبحاث لغة العملاء في إس كي تليكوم هذا الدليل من خلال إجراء استطلاعات للعملاء والموظفين والاستفادة من استشارات الخبراء اللغويين. ركز الدليل على فهم المشاعر التي يختبرها العملاء خلال رحلة استخدام الخدمة.
وقد أدرجت الشركة من خلال استشارات الخبراء 'خريطة المشاعر' التي تتيح رؤية شاملة لرحلة العميل وتدفق المشاعر في لمحة واحدة. على سبيل المثال، بدلاً من الإشارة إلى خطأ العميل عند إدخال كلمة مرور خاطئة، تم تحسين النص ليقول 'يرجى التحقق من كلمة المرور مرة أخرى'، وذلك لمساعدة العميل على حل الموقف بطريقة إيجابية.
حددت إس كي تليكوم أربعة مبادئ أساسية للتواصل الأقرب إلى العملاء. أولاً، لتسهيل التواصل، تشجع الشركة استخدام التعابير التي يستخدمها العملاء في حياتهم اليومية بدلاً من المصطلحات الصينية الصعبة أو الكلمات الأجنبية. كما تضمن الدليل معايير تعابير تتناسب مع الحساسيات الاجتماعية الحالية. أضافت الشركة أيضاً دليلاً للرموز التعبيرية لتعبير المشاعر التي يصعب نقلها بالكلمات وحدها والاقتراب بشكل ودود من العملاء.
مكنت إس كي تليكوم نفسها من تطبيق وكيل ذكاء اصطناعي طورته بنفسها باسم 'التواصل'، الذي يقوم بمراجعة النصوص في الوقت الفعلي وتعديلها وتحسينها. تدرب وكيل 'التواصل' على ثلاثة وعشرين دليل اتصال داخلي بما فيها دليل كتابة تجربة المستخدم وحوالي خمسين ألف حالة من بيانات مراجعة اللغة.
من خلال وكيل 'التواصل'، يمكن مراجعة ملاءمة استخدام المصطلحات الحديثة التي تظهر وتختفي بسرعة، والتحقق ليس فقط من النصوص بل أيضاً من العناصر الخطرة المحتملة في الصور. يستطيع موظفو إس كي تليكوم مراجعة نصوص إرشادات العملاء من خلال وكيل 'التواصل' والحصول على اقتراحات لتعابير أفضل.
قالت إي هاي-يون، مديرة مكتب ابتكار قيمة العملاء في إس كي تليكوم: "جملة واحدة من النصوص التي يقابلها العميل في الخدمة هي رسالة موجهة من إس كي تليكوم إلى عميلها". وأضافت: "بمناسبة يوم اللغة الكورية، نسعى من خلال هذا الدليل و'التواصل' إلى تغيير تجربة العميل بلغة الفهم المتبادل التي تأخذ مشاعر العميل في الاعتبار أولاً".
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.