هيئة الإشراف المالي تختار الشركة ضمن الممارسات النموذجية في معالجة الشكاوى والنزاعات
[الصورة=شركة كيوبو للحياة]
تعزز شركة كيوبو للحياة نظام حماية المستهلك المالي من خلال تحسين إمكانية الوصول للاستشارات العملاء، وتطوير الإرشادات المتعلقة بدفع مستحقات التأمين، وتحسين إجراءات معالجة الشكاوى.
أعلنت شركة كيوبو للحياة أنها شاركت في حلقة العمل التي نظمتها هيئة الإشراف المالي بتاريخ 28 من الشهر الماضي حول «الممارسات النموذجية في معالجة شكاوى وتنازعات الشركات المالية»، حيث عرضت نماذج من عملياتها في مجال حماية المستهلك.
ومن بين أبرز حالات التحسين معدل رد فريق خدمة العملاء على الاتصالات. ارتفعت نسبة ربط العملاء بممثل خدمة العملاء خلال 20 ثانية من استقبال المكالمة من 70% في الربع الأول من هذا العام إلى 90% في الربع الثاني، بارتفاع بلغ 20 نقطة مئوية. كما قامت الشركة بتنقيح 89 صيغة من الإرشادات الموجودة في مراكز الاتصال، حيث استبدلت المصطلحات المالية والتأمينية المعقدة بتعبيرات يومية سهلة الفهم.
كما طورت الشركة طريقة إرسال إشعارات دفع مستحقات التأمين. أضافت خاصية «عرض التفاصيل» إلى رسائل التطبيق، مما يتيح للعملاء الاطلاع على بيانات الدفع حسب البند والتاريخ والأساس الحسابي دون الحاجة إلى البحث في قوائم التطبيق بشكل منفصل.
وحسنت الشركة أيضاً نماذج الرسائل المرسلة للعملاء بشأن نتائج معالجة شكاواهم. تعمل كيوبو للحياة على تشغيل 44 نموذجاً معيارياً للرسائل، حيث تتأكد من تضمين هذه الرسائل معلومات واضحة عن محتوى شكوى كل عميل وسير معالجتها والأساس القانوني والعقدي للقرار. وللشكاوى التي تتطلب مراجعة من عدة أقسام، تناقش الشركة حلولاً من خلال منصة التشاور الإلكترونية «بيز-أون» (Biz-On) وآليات التشاور المتعلقة بالشكاوى الرئيسية حسب المناطق الجغرافية. وتشارك الإدارة العليا أيضاً في الاجتماعات الدورية لمناقشة آراء العملاء ومراجعة مهام التحسين.
تدير شركة كيوبو للحياة وحدة متخصصة بحماية المستهلك تابعة مباشرة للمدير التنفيذي، بالإضافة إلى سبعة مراكز لحماية المستهلك في مختلف أنحاء البلاد. حققت الشركة العام الماضي إنجازاً تاريخياً بحصولها على شهادة الإدارة المركزة على المستهلك (CCM) للمرة العاشرة على التوالي وهي الأولى في قطاع التأمين، كما حازت على جوائز رئاسية تقديراً لجهودها.
قال مسؤول في شركة كيوبو للحياة: «نركز على تمكين العملاء من الحصول على استشارات سريعة وضمان فهمهم الكامل للإرشادات ونتائج معالجة طلباتهم». وأضاف: «بناءً على آراء العملاء، نعمل على تحسين إجراءاتنا التشغيلية، وسنواصل تطبيق حماية المستهلك بالتعاون بين فرقنا الميدانية والإدارة العليا».
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.