تطوير تقنية Document AI ذاتياً في ستة أشهر فقط... أكثر من نصف الموظفين من قوى التطوير
التعاون بين متخصصي مجال التأمين ومطوري تطبيقات تكنولوجيا المعلومات يسرع تطبيق الأفكار والتقنيات الجديدة
ينتقل التنافس على الذكاء الاصطناعي في قطاع التأمين بعيداً عن مجرد اعتماد التقنيات نحو نطاق أوسع يتعلق بمدى سرعة ومرونة تطبيق هذه التقنيات فعلياً في خدمات التأمين. وعلى وجه الخصوص، تستمر المحاولات الرامية إلى تطبيق الذكاء الاصطناعي في المجالات التي يشعر بها العميل مباشرة، مثل تقديم ومراجعة المطالبات، بهدف تبسيط إجراءات صرف التعويضات وتقليل الإزعاج الذي يواجهه العملاء إلى أدنى حد.
تمثل خدمة تأمين السفر الخارجي التابعة لـ كاكاو باي للتأمين نموذجاً واضحاً على ذلك. عندما يتعرض العميل لإصابة أو مرض في الخارج ويقدم مستندات إثبات مثل الإيصالات، تقوم تقنية التعرف على الوثائق بالذكاء الاصطناعي التي طورتها الشركة بذاتها، وتُسمى "Document AI"، بتمييز نوع المستند والمعلومات المطلوبة ثم صرف التعويض. كما طورت الشركة تقنية تحلل بيانات تأخير الرحلات الجوية في الوقت الفعلي وتصرف التعويضات تلقائياً دون انتظار تقديم عريضة من العميل.
أكد كيم هي-جون، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا بـ كاكاو باي للتأمين، في مقابلة حديثة مع وكالة أجيو الاقتصادية على أنه "في عصر الذكاء الاصطناعي، يجب أن تمتلك البنية التحتية القادرة على معالجة المعلومات بمرونة على أساس البيانات، وبيئة خدمات قائمة على السحابة الإلكترونية، والقدرة على توظيف الذكاء الاصطناعي"، موضحاً أن "ما إذا كان بالإمكان ربط هذه القدرات بالخدمات الفعلية سيحدد الميزة التنافسية للشركات المالية".
فيما يلي تفاصيل الحوار الذي أجرته وكالة أجيو الاقتصادية مع كيم:
- ما المقصود بنظام الصرف الفوري المستند إلى تقنية التعرف البصري على الأحرف (OCR) التي تم تطبيقها لأول مرة في كوريا على خدمات تأمين السفر الخارجي؟
"تقنية OCR هي تقنية تتعرف على الأحرف من الصور. لكن هذه الطريقة تعاني من حد أدنى وهو انخفاض معدل التعرف على الأحرف بشكل كبير عندما تكون الصورة تالفة أو تتضمن كتابة يدوية أو عندما تكون جودة التصوير سيئة. قامت كاكاو باي للتأمين بدمج تقنية نماذج اللغة الكبيرة (LLM) في هذا المجال. تكمن قوة LLM في فهم السياق وإجراء الاستدلالات المنطقية. عند تطبيقها في عملية التعرف على الصور، حتى إذا فشلت في التعرف على بعض الأحرف بشكل صحيح، فيمكن استنتاج المحتوى من خلال السياق الذي يسبق وينتج عن المستند.
على سبيل المثال، في حالة تأمين الهواتف الذكية، تصل إيصالات بأشكال متنوعة وليس فقط المستندات الموحدة الصادرة عن خدمات شركة سامسونج للإلكترونيات. في الطرق التقليدية، كان لا بد من الحصول على كل نموذج مستند مسبقاً وتدريب النموذج عليه ليتمكن من التعرف عليه. لقد طورت كاكاو باي للتأمين التقنية بحيث تتمكن، بعد دمج تقنية LLM، من تمييز نوع المستند بذاتها صرف النظر عن شكله طالما يحتوي على العناصر المطلوبة بمستوى معين، والتعرف على المعلومات الواردة فيه. الأهم من ذلك أن الشركة طورت هذه التقنية بذاتها في غضون ستة أشهر فقط دون الاعتماد على حلول خارجية تجارية."
- ما مدى تسارع سرعة صرف التعويضات بعد تطبيق هذه التقنية؟
"في حالة تأمين الهواتف الذكية، بالنسبة للإيصالات التي تم تدريب النموذج عليها بالفعل بشكل كافٍ، يمكن صرف التعويض فور التقديم. وفعلاً، هناك حالات تم فيها صرف التعويض في حوالي ثانية واحدة. أما في خدمات تأمين السفر الخارجي، فقد تجاوزنا ذلك بخطوة إضافية حيث طبقنا نظاماً يصرف التعويضات قبل أن يقدم العميل طلباً مباشراً. نقوم بجمع وتحليل بيانات تشغيل الطائرات في الوقت الفعلي من خلال قنوات متعددة منها واجهات البرمجيات المفتوحة من شركات المطارات والدول، وشركات المعلومات الجوية العالمية. عندما تؤكد الخوارزمية الداخلية تأخير الرحلة الجوية، يتم صرف التعويض للعميل ذي الصلة.
حدثت حالات فعلية حيث تلقى العميل تعويضاً بقيمة 40 ألف وون قبل أن يدرك أن رحلته كانت متأخرة. بهذه الطريقة، يستطيع العملاء الحصول على التعويضات دون الحاجة لتقديم طلب منفصل، وتستطيع شركة التأمين تقليل الموارد المستثمرة في مراجعة المطالبات."
- ما السبب وراء اختيار التطوير الذاتي بدلاً من الاعتماد على حلول خارجية؟
"عندما تعتمد على تقنيات أساسية من حلول خارجية، يصبح من الصعب الاستجابة السريعة. عندما يتغير شكل المستند أو تظهر ملاحظات من العملاء، قد يستغرق تطبيق هذه التغييرات عدة أسابيع أو حتى شهراً أو شهرين. بينما إذا امتلكنا التقنية بذاتنا، فيمكننا تحسين الإزعاج الذي يشعر به العميل بعد كتشافه صباحاً في نفس فترة ما بعد الظهيرة. اعتبرنا أن هذه القدرة على الاستجابة السريعة هي الميزة التنافسية الأساسية. لذلك رأينا أنه يجب على الشركة حتماً استيعاب هذه التقنية داخلياً وأن يكون المطورون الداخليون قادرين على تقديمها بشكل مباشر."
- كيف تجهزون الموارد البشرية والأنظمة اللازمة لتطوير التقنيات ذاتياً؟
"باعتبار الشركة مؤسسة تأمين متخصصة في المجال الرقمي، قررنا أن تكنولوجيا المعلومات نفسها هي الميزة التنافسية الأساسية. يشكل عدد موظفي التطوير أكثر من 50% من إجمالي الموظفين. في المجالات التي تتطلب متخصصين مثل إدارة السحابة الإلكترونية، لا نعهد بها إلى خدمات إدارة مزودي الخدمات الخارجيين بل نديرها بشكل مباشر. من المميز أيضاً أن عدداً كبيراً من المطورين لديهم خبرة ليس فقط من شركات التأمين والشركات المالية الأخرى بل أيضاً من شركات تكنولوجيا المعلومات والخدمات العامة.
عموماً، هناك تمييز بين المطورين الذين يتعاملون مع الأنظمة الأساسية مثل الأنظمة الوراثية والدفاتر الكبرى، والمطورين الذين يعملون على القنوات التي يتفاعل معها العملاء مباشرة. لكن في كاكاو باي للتأمين، يعمل هؤلاء جميعاً معاً ضمن فريق واحد. عندما يتعاون المطورون الذين يمتلكون معرفة متخصصة في مجال التأمين مع المطورين الذين لديهم خبرة في خدمات تكنولوجيا المعلومات، يمكن تطبيق الأفكار والتقنيات الجديدة على خدمات التأمين بسرعة."
- ما رأيك في الميزة التنافسية التقنية لقطاع التأمين في عصر الذكاء الاصطناعي، وما الميزة التنافسية الخاصة بـ كاكاو باي للتأمين برأيك؟
"قبل سنتين أو ثلاث سنوات فقط، كانت العديد من الشركات المالية تؤكد على التحول الرقمي. كانت تلك عملية لإنشاء البيانات وتوظيفها من خلال الرقمنة. أما الآن، فتتحدث معظم الشركات عن التحول نحو الذكاء الاصطناعي. في النهاية، يجب أن تمتلك البنية التحتية القادرة على معالجة البيانات بمرونة وبيئة خدمات قائمة على السحابة الإلكترونية والقدرة على توظيف الذكاء الاصطناعي على هذا الأساس. يجب أن تنشئ دورة حميدة تربط هذا مجدداً برجع الفعل والتجارب الخاصة بالعملاء.
تمتلك كاكاو باي للتأمين كشركة تأمين ناشئة البنية التحتية السحابية الأصلية والموارد البشرية في مجال التطوير التي تم استيعابها داخل الشركة. أعتقد أن الميزة التنافسية الأساسية لـ كاكاو باي للتأمين تكمن في دمج هذه التقنيات بمرونة مع مجال التأمين لخلق خدمات جديدة."
- ما الهدف الذي تسعون لتحقيقه في نهاية المطاف؟
"نتمنى أن يدرك العملاء كاكاو باي للتأمين كشركة تأمين تقدم منتجات وخدمات مبتكرة ومرنة وتعتبر تجربة العملاء محوراً أساسياً فيها، على عكس شركات التأمين الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، يحتوي مجال التأمين على عدد كبير من المصطلحات التي يصعب على العميل العام فهمها مثل 'انقضاء الحق' و'التجديد' و'إعادة الاشتراك' و'الانقراض'. نسعى لأن نصبح شركة تأمين تجعل التأمين أكثر سهولة في الفهم للعملاء وتضمن لهم حرية الاختيار."
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.