حققت شركة إس كي تليكوم المرتبة الأولى في قطاع الاتصالات المحمولة في استطلاعات الرضا لدى العملاء الثلاثة الكبرى بكوريا الجنوبية - مؤشر رضا المستهلك الوطني (NCSI) وجودة الخدمة الكورية (KS-SQI) ومؤشر رضا العملاء الكوري (KCSI) - في عام 2026. وأعلن جونغ جاي-هيون، الرئيس التنفيذي للشركة، عن عزمه مواصلة جهود استعادة ثقة العملاء في أعقاب هذه النتائج.
قال جونغ في مقالة نشرها في 1 تشرين الأول تحت عنوان "الثقة التي أعادها إلينا العملاء، القوة لمواصلة التغيير": "لا أعتقد أن احتلالنا المرتبة الأولى في استطلاعات الرضا الثلاثة هو تتويج لاستعادة الثقة"، مضيفاً: "سأتعامل مع هذه النتيجة على أنها طلب من العملاء التعامل معهم بمعايير أعلى والرد عليهم بخدمات أفضل".
وأضاف جونغ: "أول ما خطر ببالي أمام هذه النتيجة المهمة هو الإزعاج والقلق الذي سببناه للعملاء العام الماضي. لقد تزعزعت الثقة التي تراكمت على مدى سنوات طويلة، وتعرض فخرنا بكوننا شركة الاتصالات الأولى في كوريا الجنوبية لابتلاء كبير. تعلمنا بشكل حاد أن ثقة العملاء ليست أمراً مفروغاً منه".
استشهد جونغ بتحليل نشرته مؤسسة البحوث الأسترالية رويال مورغان عام 2025، مفاده أن 92 في المائة من العلامات التجارية الكبرى التي عانت من تضرر شديد للثقة لم تتعافَ بالكامل بعد عام واحد، وأن نصفها لم يتعافَ حتى بعد مضي أربع سنوات. واعتبر الرئيس التنفيذي هذا "مثالاً واضحاً على مدى الوقت والجهد اللازمين لإعادة بناء الثقة المتزعزعة".
حدد جونغ نقاط الاتصال بالعملاء كنقطة انطلاق للتغيير، قائلاً: "على مدى هذا العام، التقى موظفو إس كي تليكوم بما يزيد على 35 ألف عميل مباشرة في 87 مدينة وحي في البلاد". وتابع: "اخترنا عدم الانتظار حتى يعبر العملاء أولاً عن آرائهم، بل ذهبنا لهم أولاً والاستماع إليهم". وأوضح أن التوقعات التي تأكد منها الفريق في الميدان كانت "محددة وواضحة"، حيث أشار العملاء إلى الإزعاجات المرتبطة بجودة الاتصالات والتجوال الدولي والعضويات وخطط الأسعار، والتغييرات التي يأملون فيها.
قال جونغ: "لم نقتصر على الاستماع إلى آراء العملاء، بل عملنا على تغيير الأمور واحداً تلو الآخر ليتمكن العملاء من الشعور بها في حياتهم اليومية". وشرح: "بدأنا بالتركيز على الأمان والجودة كأساسيات الاتصالات. عززنا الأمان الشبكي المستند إلى الذكاء الاصطناعي وحظر الرسائل غير المرغوبة والمكالمات الاحتيالية، وأفصحنا عن أنشطتنا في حماية المعلومات من خلال كتاب شفافية حماية البيانات". وبشأن خطط الأسعار، قال: "ألغينا التمييز بين خدمات 5G و LTE وسهلنا هيكل الخيارات بشأن امتيازات الاشتراك في خدمات البث والذكاء الاصطناعي، مما قلل التعقيد والإزعاج". وأكد: "كان المعيار الأساسي لكل هذه التغييرات هو العميل. لم نقتصر على زيادة الفوائد، بل ركزنا على جعل الخدمات التي يحتاجها العملاء أسهل في الاختيار والاستمتاع بها في الحياة اليومية".
تطرق جونغ أيضاً إلى النظام المؤسسي لعكس آراء العملاء في الإدارة. قال: "من خلال لجنة ثقة العملاء المكونة من مستشارين للعملاء وخبراء خارجيين، نعكس آراء العملاء والخبراء الخارجيين الصريحة في إدارتنا، كما يشارك مستشارونا للعملاء بشكل مباشر في عملية تخطيط منتجات وخدمات إس كي تليكوم". وبشأن العملاء طويلي الأمد، قال: "اعتقدنا أن المكافأة على العملاء الذين وثقوا بإس كي تليكوم لسنوات طويلة أمر في غاية الأهمية"، وأشار إلى حفلات خاصة موجهة للعملاء الذين تجاوزت مدة عضويتهم عشر سنوات، تشمل "يوم الغابة والمخيم" و"يوم الطاولة" و"يوم المغامرة".
أشار جونغ أيضاً إلى أن فريق المبارزة الذي تدعمه إس كي تليكوم حقق انتصاراً مثيراً في المرحلة الفاصلة من بطولة الرجال للسيف بفريق في دورة الألعاب الآسيوية 2026 في آيتشي وناغويا، إضافة إلى ميدالية ذهبية لفريق النساء للسيف بعد ثماني سنوات من الانتظار. قال: "كان الفارق في النتيجة النهائية في لحظة واحدة، لكن خلق تلك اللحظة استلزم تدريباً طويلاً وعملاً جماعياً منسقاً. أعتقد أن استعادة إس كي تليكوم لثقة العملاء لا تختلف عن ذلك".
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.