دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي مع قدرات تشغيل 169 مركز خدمة عملاء عبر صناعات متعددة؛ توسيع ثورة تحول التجربة
تقليل وقت معالجة الاستشارات بنسبة 28% وتحسين الكفاءة الإدارية لابتكار خدمات عملاء جديدة
![موظفو مركز خدمة العملاء يجرون الاستشارات باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي [الصورة: كيه تي]](https://image.ajunews.com/content/image/2026/11/03/20261103090039237651.jpg)
تعرض شركة كيه تي آي إس، الشركة المتخصصة في خدمة العملاء بمجموعة كيه تي، الحالة الراهنة لتطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي في مراكز الخدمة والإنجازات التشغيلية، مما يُبرز القدرة التنافسية لمشاريع مراكز الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
كشفت كيه تي آي إس، من خلال "أسبوع اتصالات مجموعة كيه تي السابع" الذي عُقد في مركز خدمة العملاء بكيه تي في شارع غوانغهوامون بتاريخ الثالث من نوفمبر، عن صورة مركز الخدمة من الجيل التالي حيث يتعاون الذكاء الاصطناعي والعنصر البشري، وأطلقت حالات تطبيقية لثورة التحول نحو الذكاء الاصطناعي عبر مختلف القطاعات الصناعية.
ركزت كيه تي آي إس على الابتكار في خدمة العملاء القائم على أساس "الذكاء الاصطناعي والعنصر البشري". وتتمثل الاستراتيجية في رفع مستوى تجربة العملاء والقدرة التنافسية في الخدمات من خلال نظام تشغيلي متكامل يتولى فيه الذكاء الاصطناعي المهام البسيطة والروتينية، بينما يركز الاستشاريون على التواصل مع العملاء وحل المشاكل بطريقة متخصصة.
يدير مركز خدمة العملاء التابع لكيه تي 14 مركزاً موزعاً على المستوى الوطني، حيث يعمل حوالي 6000 موظف ويتولون معالجة ما يقارب 47 مليون استفسار من العملاء سنوياً. كما يقوم روبوت الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي بتنفيذ حوالي 14.4 مليون استشارة بناءً على 190 سيناريو مختلف.
يتولى روبوت الصوت الاصطناعي معالجة الاستفسارات البسيطة والروتينية مثل الاستعلام عن الرسوم، وتحويل الاستفسارات المعقدة أو التي تتطلب اجتهاداً متخصصاً إلى الاستشاريين.
تعكس كيه تي آي إس الخبرة الميدانية المتراكمة من عمليات تشغيل مراكز الخدمة في تحسين وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي. وتتضمن الطريقة اقتراح المشاكل التي يواجهها العملاء والآراء الإصلاحية التي يكتشفها الموظفون على كيه تي، والتحقق من القابلية العملية والفائدة الفعلية للمميزات الجديدة المطورة بالذكاء الاصطناعي عند تطبيقها في الميدان.
من الأمثلة البارزة على ذلك "روبوت الصوت الاتصالي الخارجي" الذي يتحقق مما إذا كانت الاستفسارات الخاصة بخدمات ما بعد البيع قد تمت معالجتها بشكل فعلي، وهي فكرة نشأت من مقترحات الموظفين الميدانيين وتم تنفيذها لاحقاً.
علاوة على ذلك، توسع كيه تي آي إس مشاريع مراكز الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى قطاعات صناعية متنوعة بناءً على الخبرة التشغيلية والكفاءة في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي المتراكمة لدى مركز خدمة العملاء التابع لكيه تي.
تدير كيه تي آي إس حالياً حوالي 120 عميلاً و169 مركز خدمة عملاء عبر قطاعات متنوعة منها القطاع العام والمالي والطبي، وتقوم بتوظيف وتطوير حوالي 4690 موظفاً متخصصاً بشكل مباشر، يشملون الاستشاريين وموظفي التدريب والإدارة.
تكمن المميزة التنافسية المتفردة لكيه تي آي إس في مزج حلول الذكاء الاصطناعي مع القدرات التشغيلية لمراكز الاتصالات في إطار "مراكز اتصالات ذكية + الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال". وتقدم الشركة خدمات متكاملة تشمل استشارات نظم مخصصة لبيئة عمل العميل، وبناء أنظمة المكالمات، وتطبيق حلول ذكاء اصطناعي مثل روبوتات الصوت والدردشة.
تتجلى هذه المميزات في حالات تطبيقية محددة لاستخدام الذكاء الاصطناعي مصممة حسب خصائص العملاء في كل قطاع. في المجال الطبي، يتم تطبيق روبوت الصوت الاصطناعي في 14 مستشفى متقدماً. وفي القطاع العام، يُعتبر "روبوت الخدمة الليلية" الذي يتصدى للاستفسارات الحكومية ليلاً وفي أيام العطل نموذجاً بارزاً.
تربط كيه تي آي إس بين مكاسب الكفاءة الإدارية الناتجة عن إدخال الذكاء الاصطناعي وتعزيز التخصص لدى الاستشاريين وتوسيع نطاق خدمات العملاء الجديدة. وتُعتبر حلول دعم الاستشارة بالذكاء الاصطناعي نموذجاً لذلك.
طبقت كيه تي آي إس ميزة تلخيص الاستشارات من خلال ربط نماذج اللغات الكبيرة الخارجية بمحرك الذكاء الاصطناعي التابع لكيه تي، مما أتاح أتمتة المهام الإدارية الروتينية التي كان الاستشاريون يقومون بها يدوياً. وأسفر هذا عن تقليل وقت معالجة الاستشارة من دقيقة و51 ثانية إلى دقيقة و20 ثانية، أي اختصار يبلغ حوالي 31 ثانية.
لم يطرأ تغيير على حجم الموظفين بعد إدخال الذكاء الاصطناعي. فمن أصل 44 موظفاً في فريق التشغيل السابق، يتولى 37 موظفاً المهام الموجودة، بينما يُعهد بـ 7 موظفين بمهام جديدة تتضمن توسيع قنوات الرد على العملاء على مدار 24 ساعة و365 يوماً والقيام بأنشطة تسويقية موجهة. وقد تم تحسين النظام التشغيلي على هذا النحو.
تخطط كيه تي آي إس في المستقبل للإسهام أيضاً في تحقيق مراكز الاتصالات الذكية من الجيل الجديد. فبينما ظل دور الذكاء الاصطناعي السابق مقتصراً على دعم الاستشاريين من خلال تسجيل محتوى الاستشارات أو تلخيصها، يُتوقع أن يتطور المستقبل ليشمل فهم طلبات العملاء واستخدام الأنظمة اللازمة لمعالجة المهام الفعلية مباشرة.
تتجلى هذه المميزات في حالات تطبيقية محددة لاستخدام الذكاء الاصطناعي مصممة حسب خصائص العملاء في كل قطاع. في المجال الطبي، يتم تطبيق روبوت الصوت الاصطناعي في 14 مستشفى متقدماً. وفي القطاع العام، يُعتبر "روبوت الخدمة الليلية" الذي يتصدى للاستفسارات الحكومية ليلاً وفي أيام العطل نموذجاً بارزاً.
تربط كيه تي آي إس بين مكاسب الكفاءة الإدارية الناتجة عن إدخال الذكاء الاصطناعي وتعزيز التخصص لدى الاستشاريين وتوسيع نطاق خدمات العملاء الجديدة. وتُعتبر حلول دعم الاستشارة بالذكاء الاصطناعي نموذجاً لذلك.
طبقت كيه تي آي إس ميزة تلخيص الاستشارات من خلال ربط نماذج اللغات الكبيرة الخارجية بمحرك الذكاء الاصطناعي التابع لكيه تي، مما أتاح أتمتة المهام الإدارية الروتينية التي كان الاستشاريون يقومون بها يدوياً. وأسفر هذا عن تقليل وقت معالجة الاستشارة من دقيقة و51 ثانية إلى دقيقة و20 ثانية، أي اختصار يبلغ حوالي 31 ثانية.
لم يطرأ تغيير على حجم الموظفين بعد إدخال الذكاء الاصطناعي. فمن أصل 44 موظفاً في فريق التشغيل السابق، يتولى 37 موظفاً المهام الموجودة، بينما يُعهد بـ 7 موظفين بمهام جديدة تتضمن توسيع قنوات الرد على العملاء على مدار 24 ساعة و365 يوماً والقيام بأنشطة تسويقية موجهة. وقد تم تحسين النظام التشغيلي على هذا النحو.
تخطط كيه تي آي إس في المستقبل للإسهام أيضاً في تحقيق مراكز الاتصالات الذكية من الجيل الجديد. فبينما ظل دور الذكاء الاصطناعي السابق مقتصراً على دعم الاستشاريين من خلال تسجيل محتوى الاستشارات أو تلخيصها، يُتوقع أن يتطور المستقبل ليشمل فهم طلبات العملاء واستخدام الأنظمة اللازمة لمعالجة المهام الفعلية مباشرة.
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.