رفع عميل استخدم خدمة التوصيل الفردي على إحدى منصات التوصيل شكوى لأن السائق توجه إلى عمارة سكنية أخرى أثناء توصيل طلبه. دفع العميل 1000 ريال إضافياً لخدمة التوصيل الفردي المزعوم، لكنه يشكك في أن السائق قام بمعالجة طلبيات متعددة في نفس الوقت.
نشر أحد المستخدمين في المجتمع الإلكتروني يوم 9 سبتمبر منشوراً بعنوان: "خدمة التوصيل الفردي، السائق لا ينفذها لكن المستخدم لا يستطيع استرجاع المبلغ".
أوضح صاحب المنشور، الذي سمّاه "أ": "استخدمت خدمة التوصيل الفردي بشكل متكرر معتقداً أنها توصل طلباً واحداً فقط"، وأضاف: "هذه المرة لعبت لعبة إلكترونية بعد الطلب، فتركت شاشة الطلب مفتوحة".
لاحظ "أ" أثناء مراقبته لمسار التوصيل أن السائق توجه إلى عمارة سكنية في الاتجاه المعاكس تماماً قبل التوجه إليه.
قال "أ": "لم أستطع تسجيل الفيديو من لحظة استلام الطلب من المطعم، لكن بدأت بتسجيل الفيديو فوراً منذ لاحظت ذلك"، وأضاف: "بطبيعة الحال، الطلب كان حلوى، فلم أتعرض لأضرار مباشرة من تأخر التوصيل".
كانت المشكلة الحقيقية في رسوم خدمة التوصيل الفردي. قال "أ": "الأهم أن خدمة التوصيل الفردي تكلف 1000 ريال أكثر من التوصيل العادي"، وأفصح عن محتوى استشارته مع مركز خدمة العملاء في نفس اليوم.
بناءً على محتوى الاستشارة الذي نشره "أ"، أجاب موظف مركز الخدمة: "بخصوص خدمة التوصيل الفردي، يقتصر كل سائق على تنفيذ طلب واحد فقط من لحظة الاستلام إلى تسليم الطلب، ونعتذر عن عدم إمكانية معالجة طلبيات متعددة في النظام".
أضاف الموظف: "نعتذر عن الإزعاج الذي تعرضت له، وأنا قلق بشأنك، لذا سأساعدك على الحصول على كوبون خصم يمكن استخدامه مع كوبونات أخرى عند طلبك لخدمة التوصيل الفردي مستقبلاً".
لكن "أ" طلب التحقق من مسار التوصيل بدلاً من الكوبون.
عندما قال "أ": "سجلت هذا بالفيديو. استخدمت خدمة التوصيل الفردي لكن تم التوصيل إلى عمارة في اتجاه مختلف تماماً"، رد موظف الخدمة: "نعتذر عن الإزعاج. سننظر في هذا الموضوع بعناية ونطلب من الإدارة المختصة تعزيز الإجراءات اللاحقة ضد السائقين لتحسين الخدمة".
ثم قال الموظف: "إن قيام السائق بتنفيذ طلبيات من تطبيقات أخرى أثناء تنفيذ خدمة التوصيل الفردي يعتبر انتهاكاً خطيراً، وسيتم التحقيق من صحة ذلك واتخاذ إجراءات وفقاً للسياسات".
عندما قال "أ" مجدداً: "هل تريد مني أن أرسل لك تسجيل الفيديو؟ أنا أفعل هذا لأن النظام يبدو غريباً. لديّ تسجيل فيديو وصور، لكنك تكرر أن النظام لا يسمح بالطلبيات المتعددة فقط"، ردّ الموظف بأنه سيجري تحقيقاً إضافياً في مسار التوصيل للسائق.
حدثت مناقشة حادة أيضاً حول استرجاع رسوم التوصيل.
قال "أ": "أنا لا أطلب مبلغاً صغيراً من 1000 ريال"، وأضاف: "اعتدت على استخدام خدمة التوصيل الفردي وثقت بأنها تعمل كما هي مفروضة، فلم أراقب الشاشة. لكن سجلاتي السابقة اختفت، فطلبت استشارة أخرى للتحقق من جديد".
في النهاية، سأل "أ": "إذا فهمت صحيحاً، لن تسترجعوا 1000 ريال من رسوم التوصيل الفردي، بل ستعطونني كوبوناً يمكنني استخدامه في المرة القادمة عند طلب خدمة التوصيل الفردي، أليس كذلك؟". رد الموظف: "عذراً، لا يمكننا استرجاع رسوم التوصيل، نرجو تفهمك".
قال "أ" بعد رد الموظف: "لم تقترحوا الكوبون من البداية، بل اقترحتموه بعد أن أثرت المشكلة مرة أخرى"، وأضاف: "إذن الخلاصة أنني لم أحصل على خدمة التوصيل الفردي كما يفترض، ولا يمكنني استرجاع المبلغ، أليس كذلك؟".
كتب "أ" في المنشور: "قد يكون 1000 ريال مبلغاً صغيراً، لكن من وجهة نظر المستخدم، طريقة تعامل الشركة كانت سيئة جداً"، وأضاف: "لا توجد مسؤولية حقيقية، والكوبون الذي تعطيه يُستخدم في الطلب القادم فقط، لذا يبدو الأمر وكأنهم يقولون: 'نأمل أن تطلب مجدداً وسنقدم خدمة أفضل'، وهذا أساء إليّ".
جذب المنشور أكثر من 700 تعليق واهتماماً كبيراً من المستخدمين. وجد معظم المستخدمين الذين اطلعوا على التفاصيل خطأ في رد مركز الخدمة.
جاء في التعليق الأكثر حصولاً على تأييد: "يجب التخلي عن التطبيق. الخسارة المباشرة فقط 1000 ريال، لكن إذا كان الطلب شيئاً ساخناً أو بارداً أو نودلز بدلاً من الحلوى، تكون الجودة قد فسدت تماماً، والخسارة الفعلية أكبر بكثير".
علّق مستخدم آخر قائلاً: "مركز الخدمة بالتطبيق عندما يحدث مشكلة، من اللحظة الأولى للاتصال وحتى عملية الحل والنتيجة، كل شيء محبط وغير حلّاب. لا يوجد حل فعلي أو نهاية مرضية"، وأضاف: "انتقلت إلى تطبيق منافس، ولا أستخدم التطبيق الأول إلا نادراً عند الضرورة القصوى".
جاءت تعليقات أخرى متنوعة: "من حيث السائق والعميل، مركز خدمة التطبيق المنافس أفضل وأكثر ودياً"، "التطبيق الأول سيء عند التعامل معه، موظفوه يضعون حواجز أمام العملاء"، "جربت التطبيق الأول والمنافس في أوقات الذروة، والتطبيق المنافس أفضل بكثير"، "أنا أيضاً استخدمت خدمة التوصيل الفردي ورأيت السائق يتجه إلى مكان آخر تماماً، فاتصلت بمركز الخدمة، لكنني حصلت على رد آلي فقط".
من جهة أخرى، قدم أحد المستخدمين الذين أشاروا إلى أنهم كانوا سائقين سابقين وجهة نظر مختلفة.
قال هذا المستخدم: "إذا أريتموني الشاشة، نحن لا نعرف ما إذا كانت الطلبية من خدمة التوصيل الفردي أو عادية، التطبيق يستمر في إرسال الطلبيات إلينا فنذهب لتنفيذها"، وأضاف: "في أوقات الذروة، خدمة التوصيل الفردي والخيارات الاقتصادية لا معنى لها. النظام مكتظ. خدمة التوصيل الفردي بلا معنى، يتم دمج كل الطلبيات".
أكمل: "قد يكون الانتظار لأكثر من 20 دقيقة في المطعم بسبب السائق الذي ضغط الزر بالخطأ أو برنامج التطبيق الذي لا ينتقل بسرعة"، وأضاف: "عند الطلب، اختر دائماً الخيار الاقتصادي والتأكد من أن العنوان قريب والمسار بدون ازدحام".
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.